REVISTA DYNA MANAGEMENT

Pienso que en nuestra vida profesional, no solo debemos ser buenos profesionales, sino también actuar bien, ser buenas personas. Se entiende que un profesional no está conformado solo por sus conocimientos y experiencia, también se sabe que hay otras habilidades que debe tener, tales como la capacidad de responder bajo presión, capacidad de resolver conflictos, habilidades de comunicación, etc. Pero más allá de que existe mucha literatura sobre códigos de ética, pretendo exponer un trabajo formal que aporte herramientas para gestionar "El Buen Actuar".

Sabemos las consecuencias de no gestionar los Riesgos en un Proyecto, y les puedo asegurar que las consecuencias de no gestionar el Buen Actuar son de igual magnitud.

Permítame antes citar algunas definiciones tomadas de la Real Academia Española:

• Actuar: Obrar, realizar actos libres y conscientes. - http://lema.rae.es/drae/?val=actuar
• Conciencia: Conocimiento interior del bien y del mal. - http://lema.rae.es/drae/?val=conciencia
• Intención: Determinación de la voluntad en orden a un fin. - http://lema.rae.es/drae/?val=intenci%C3%B3n
• Responsabilidad:

1. (Derecho) - Capacidad existente en todo sujeto activo de derecho para reconocer y aceptar las consecuencias de un hecho realizado libremente. - http://lema.rae.es/drae/?val=responsabilidad
2. (Cualidad de responsable) - Dicho de una persona: Que pone cuidado y atención en lo que hace o decide. - http://lema.rae.es/drae/?val=responsable

• Voluntad: Facultad de decidir y ordenar la propia conducta. - http://lema.rae.es/drae/?val=voluntad

Quedará sorprendido con lo que voy a contar a continuación, pero es necesario para entrar en contexto. A lo largo de mi carrera he visto "Actos Malintencionados" que paso a resumir y me han dejado sorprendido, pensando que se podrían haber evitado:

• Perjuicio a un integrante del Equipo del Proyecto: Un Gerente Comercial hace que un integrante del equipo de proyecto pierda un año de su carrera. Se le solicita que haga muchas horas extras en un período donde él debía rendir exámenes en la Universidad. El motivo era que si no se adelantaba una entrega, se cortaba la continuidad de negocios con el Cliente. Luego resultó ser que el Gerente Comercial quería cobrar su comisión en forma anticipada para tomarse sus vacaciones. No era real la exigencia del Cliente.
• Perjuicio al Cliente: Existiendo una cláusula contractual de aplicación de multas por no entregar a tiempo independientemente del pago luego de la aceptación de la entrega, la empresa entrega el producto muy por debajo de los niveles de Calidad acordados. Con esto logra que no se aplique la cláusula de multa por entregar tarde y obtiene tiempo para resolver su atraso.
• Perjuicio a la Organización que ejecuta el Proyecto: El Cliente busca artificios para eludir cláusulas del contrato buscando ambigüedades o situaciones no contempladas, esto se realiza a los efectos de obtener mayor poder de negociación y de presionar al proveedor.

Estas situaciones son solo un ejemplo, pero podría mencionar muchas más y más graves. Lo que rescato de estas experiencias es haber entendido el concepto de "Actos Malintencionados", lo cual me llevó a pensar como Project Manager en las siguientes ideas que luego logré plasmar en papel en una "Guía para la Gestión del Buen Actuar en Proyectos".

Voy a contarle un resumen de las ideas que pasaron por mi cabeza luego de pensar y estudiar mucho sobre este tema:

1. Existe "Intención" si existe "Conciencia"
2. Existe "Conciencia" si existe conocimiento (información)
3. Aunque exista una mala intención, debe existir un "Acto" malintencionado para adjudicar algún tipo de responsabilidad, y este debió ser con "Conciencia"
4. Por último debe existir un "Perjuicio" causado por un "Acto malintencionado" para que se pueda adjudicar la Responsabilidad

Entonces me encontré ante la situación de que había identificado cuatro conceptos importantes sobre los cuales basarse:

1. Conciencia
2. Intención
3. Acción
4. Perjuicio

Luego había que definir qué hacer con estos conceptos. ¿Qué acciones tomar? Tras pensar mucho e investigar sobre el tema, concluí en que se debía:

1. Asegurar la Conciencia
2. Validar la Intención
3. Verificar la Acción
4. Indemnizar el Perjuicio

Pensando en las herramientas de gestión conocidas, identifiqué que ya existían las necesarias para abordar estas acciones, pero no estaban normalmente asociadas a estos conceptos.

Existen herramientas de Comunicación para asegurar a quiénes y cómo les llega la información en forma oportuna. Información tal como sus Intereses, Necesidades y Expectativas. Si esta información se hace llegar a los involucrados oportunamente, entonces esto nos permite "Asegurar la Conciencia", porque al tener la información de las Expectativas de los demás, no se puede negar el conocimiento (Conciencia), por lo tanto existirá "Intención" en sus "Actos" y se podrá adjudicar la responsabilidad de "Indemnizar un Perjuicio". Por otra parte, es fácil utilizar una matriz para "Validar" las "Intenciones" respecto a las "Expectativas" de los demás involucrados.

En base a esto desarrollé la guía, detallando los conceptos, cómo interactúan entre ellos y la base que aportan para "Gestionar el Buen Actuar en Proyectos".

En este punto me pregunté si el PMBOK no provee las herramientas para este mismo fin, y desde mi punto de vista, tiene algunas, pero en forma implícita y tendría que estar haciendo artificios para esta gestión. No ofrece herramientas explícitas para realizar esta gestión. Moralmente tenía que hacer algo con mi idea.

Luego había que llevar esto a Procesos Formales, para lo cual opté por:

1. Que estén alineados con una metodología aceptada y validada (la del PMBOK del PMI), por lo cual realicé la definición de los procesos agrupados con el mismo criterio (Procesos de Inicio, Planificación, Ejecución, Seguimiento y Control, y Cierre).
2. Esto me llevó a definir catorce procesos para cumplir con los objetivos de la Guía:

• Grupo - Procesos de Inicio

P01: Obtener respaldo para la gestión
P02: Comunicar que se gestionará el buen actuar

• Grupo - Procesos de Planificación

P03: Planificar el Aseguramiento de la Conciencia
P04: Planificar la Validación de la Intención
P05: Planificar la Verificación de la Acción
P06: Planificar la Indemnización del Perjuicio

• Grupo - Procesos de Ejecución

P07: Asegurar la Conciencia
P08: Validar la Intención
P09: Indemnizar el Perjuicio

• Grupo - Procesos de Seguimiento y Control

P10: Verificar la Acción
P11: Informar el desempeño de la gestión

• Grupo - Procesos de Cierre

P12: Compartir las buenas prácticas y lecciones aprendidas
P13: Registrar el nivel de éxito de la gestión
P14: Cerrar contratos

A su vez, estos procesos necesitan distintos niveles de aplicación para adaptarse a distintos contextos, por lo cual opté por definir:

• Nivel 1 - Mínima Gestión del Buen Actuar pero la misma está presente en el proyecto

Se siguen buenas prácticas y lineamientos, pero no se implementan procesos formales ni se cuenta con un fuerte respaldo para esta gestión.

PARA CONTEXTOS DE CONFIANZA - Este nivel sólo es aplicable en proyectos donde la cantidad de involucrados no supera a 3 personas, existe un nivel de confianza y conocimiento adecuado entre ellas, por lo cual sólo se pretende prevenir "malos entendidos" o "acciones mal interpretadas" para no generar conflictos.

• Nivel 2 - Los procesos definidos en la metodología son implementados y seguidos

La gestión del buen actuar es realizada por una persona asignada a este rol, la cual es responsable por la implementación de los procesos que se definen en la metodología. También se cuenta con fuerte respaldo para esta gestión.

USO NORMAL DE LA METODOLOGÍA - Este es el nivel correcto para "Generar un ámbito legítimo de confianza", ya que se gestiona formalmente el Buen Actuar y esta gestión cuenta con el respaldo adecuado.

• Nivel 3 - Se aplica un alto nivel de rigurosidad en la gestión del Buen Actuar

Este nivel debería aplicarse en contextos donde ya sea por la existencia de precedentes negativos o malas experiencias entre los involucrados, existe una mala predisposición o conflictos inminentes.

PARA CONTEXTOS CONFLICTIVOS - En este caso la metodología aplicada en su nivel más fuerte, evitará conflictos y "puede" conseguir "sanear" la relación si existe buena intención de las partes involucradas.

La guía también define la Política para abordar este tema, sus Objetivos, Lineamientos, Roles y Responsabilidades, Forma de Medir la esta Gestión y su Éxito, etc.

Creo haber logrado una guía metodológica que espero sea un aporte importante a la comunidad del Project Management y por lo tanto a la sociedad.

Puede obtener más información en: www.properactingmanagement.com

Les dejo dos reflexiones interesantes que se plantean en la guía:

1. La satisfacción influye en forma positiva tanto como la falta de confianza en forma negativa.
2. Genera Relaciones de Confianza y Continuidad: Cuando se afianzan las relaciones basadas en la confianza, la consecuencia es la continuidad en las mismas.